Home Internet Contactcenters moeten videocommunicatie serieus nemen

Contactcenters moeten videocommunicatie serieus nemen

18
contactcenters

We zijn er allemaal aan gewend om via de telefoon en dus met behulp van spraak een serviceafdeling te contacteren om een probleem op te lossen. Of om een vraag te stellen. Deze aanpak voor klantcommunicatie bestaat al jaren en zal naar verwachting in de toekomst een belangrijke rol blijven spelen. Maar sinds enige tijd dient zich een nieuwe vorm van realtime communicatie aan: video. Steeds meer organisaties – ook in België – rusten werkplekken en conferentiezalen uit met video-oplossingen. Vandaaruit ontstaat de mogelijkheid om ook het contactcenter te voorzien van video. Hiermee is de eindklant te bedienen. Maar nog maar weinig contactcenters geloven dat deze technologie echt een meerwaarde kan zijn. En dat is onterecht. Ze biedt namelijk drie belangrijke en heel concrete voordelen.

Persoonlijkheid

Een van de belangrijkste voordelen is dat de communicatie met de klant persoonlijker wordt. De agent kan reageren op gezichtsexpressie of gebaren, wat het contact voor een klant prettiger maakt. Deze persoonlijke component is vooral in verkoopgesprekken niet te onderschatten. Onduidelijkheden of eventuele irritaties zijn direct weg te nemen. Ook kan videocommunicatie, veel beter dan gewone telefonische communicatie, de-escalerend werken als er sprake is van een conflict. Bij videocontact kan de agent veel sneller aanvoelen welke richting het gesprek opgaat. En daarop inspelen. Verder is het met video beter mogelijk om ook mensen met een slecht of geen gehoor goed te bedienen. Daarbij is onder meer te werken met ondertitels, zoals dat ook op televisie gebeurt.

Authenticatie

Een ander – nog weinig belicht – aspect van videocommunicatie is authenticatie. Zo is het tegenwoordig steeds eenvoudiger om met geavanceerde gezichtsherkenningstechnologieën iemands identiteit vast te stellen. Dit is vooral van belang voor organisaties waar privacy zwaar telt en fraude een bekend risico is. Banken en verzekeraars bijvoorbeeld kunnen hier profijt van hebben.

Klantenbinding

Contactcenters zijn voortdurend op zoek naar manieren om de klantenbinding te versterken. En om de communicatie persoonlijker en effectiever te maken. Met iemand praten die je ook kan zien, is een grote troef. De praktijk laat zien dat dit effect heeft. Bedrijven die hun klantprocessen op orde hebben en excellente service bieden, groeien en profiteren van een sterke reputatie. Hun persoonlijk service is voor een klant een ‘wow-factor’.

Om die redenen is videocommunicatie meer dan een hype en verdient het om op de agenda van contactcenters te staan. Het verbetert de klantenservice en vergroot de toegankelijkheid. Dit, zowel voor consumenten als zakelijke klanten, door persoonlijker en individueler gesprekken mogelijk te maken. Zo wordt de reputatie van de onderneming positief beïnvloed. De techniek is er helemaal klaar voor. Nu de mindset van de contactcenters nog!

Daniela DilgerHead of Group Contact Centre Propositions bij Damovo.

 

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here