Hoe de klantervaring persoonlijk kan worden

De dag van vandaag gebeurt er veel binnen het bedrijfsleven. De positie van ondernemingen met een gevestigde naam en reputatie komt in het gedrang en disruptieve startups gaan het ondernemerslandschap domineren. Om te overleven en de strijd van de concurrenten te winnen, is het cruciaal om de ervaring van de klant persoonlijker te maken. U steelt zijn hart en bouwt daarna een band op met de klant. Hoe? Zorg dat u uw data op orde heeft.

Bind hoppende klanten

Klanten binden zich niet levenslang meer aan een merk of organisatie. Ze ‘hoppen’ als het ware van de ene naar de andere leverancier en misschien weer terug. Het creëren van ambassadeurs is daarom voor veel bedrijven een uitdaging. Een flinke korting kan ervoor zorgen dat u aantrekkelijk bent voor een klant, maar het zal waarschijnlijk niet uitmonden in een lange, bevredigende relatie als de service niet voldoet. Met prijsknallers creëren organisaties immers geen loyaliteit, dat realiseert men alleen door zich als dienstverlener op te stellen. Beschikken over kwalitatief goede klant- en marktdata is hiervoor de basis. Alleen dan kunnen bedrijven een sublieme klantbeleving realiseren en de hoppende klant een thuishaven bieden. Organisaties die dit goed op orde hebben, gaan een succesvolle toekomst tegemoet.

Data; de spil van een goede klantbeleving

U maakt het verschil als u de klant écht centraal stelt en een 360° klantbeeld opbouwt. Dit valt of staat met goede datakwaliteit: met onvolledige of – erger nog – verkeerde data kan niemand goede service leveren. Het is essentieel om te weten wie de beslissingnemer (DMU) is voor een bepaald project en wat deze verlangt van een dienstverlener. Alleen dan kunt u van een prospect een klant maken. Door klant- en marktdata continu te actualiseren en te verrijken, krijgt u beter in beeld wat er speelt binnen uw prospects en kan u hier de dienstverlening op sturen.

Begin bij het daadwerkelijk leren kennen van de markt waarin u opereert en de klanten die u bedient. Breng persoonlijke voorkeuren in kaart en sla bedrijfsmatige data op. De interactiemomenten worden hierdoor natuurlijker en relevanter. Valideer ook steeds contactgegevens, functiewijzigingen en behoeftes die klanten eerder hebben doorgegeven. Door data steeds verder te verrijken, worden klantvoorspellingen steeds betrouwbaarder. De analyse van de beschikbare data brengt dan de nieuwe inzichten die zullen leiden tot een betere klantervaring.

Organisaties die een 360° klantbeeld opstellen, leggen een gefundeerde basis voor de toekomst. Het is het startpunt voor persoonlijke communicatie en dienstverlening op maat, waarmee u zich in de toekomst kunt onderscheiden van de concurrent. Want als u iedere individuele prospect kent, en zicht hebt op wat hij verwacht, eist en wenst, kunt u hem gerichter benaderen met relevante en persoonlijke aanbiedingen. De kans is groot dat hij daarna met u in zee wil gaan en niet met uw concurrent. Ken de markt en de prospect en realiseer lange, waardevolle en duurzame klantrelaties!

Katleen Antonissen, managing partner bij Computer Profile