Financiële start-ups schieten als paddenstoelen uit de grond en wijzigen in ijltempo de spelregels binnen de wereld van online bankieren en investeren. De financiële trein gaat hard en geeft traditionele financiële instellingen weinig ademruimte om actief in te spelen op de noden en wensen van millennials. Dit legertje aan eigenwijze consumenten telt ondertussen zo’n 80 miljoen mensen wereldwijd. Wanneer je weet dat deze generatie tegen 2050 zo’n slordige 40 triljoen euro zal erven, dan staat er wel degelijk heel wat op het spel. Je kan het je niet veroorloven een halte te missen, want deze trein wacht niet. Wat maakt deze generatie dan wel zo verschillend?
Offline bestaat niet
Deze generatie van jonge consumenten werd grootgebracht in een hyper geconnecteerde wereld, waarin technologie hen met de paplepel werd ingegeven. Constante toegang tot en fabelachtig gebruiksgemak van die technologie hoort bij hun persoonlijke levensstijl. Dit blijkt duidelijk uit het feit dat één op vijf uitsluitend hun smartphone of tablet gebruikt om online te gaan. Zo controleert dagelijks 46% via smartphone of tablet zijn bankrekening, waar dat via desktop maar 16% is. Dit gaat uiteraard gepaard met hoge verwachtingen op het vlak van snelheid en gebruiksgemak.
Wanneer het op financiële diensten aankomt, hebben millennials hogere prestatieverwachtingen, dan wanneer ze op zoek zijn naar het nieuwste gadget tijdens een rondje online shoppen. Ze verwachten dat pagina’s op een smartphone even snel worden geladen als op een desktop. 23% wil dat pagina’s instant verschijnen op hun device, 34% kan zelfs geen seconde of minder wachten – van het adagium ‘geduld is een mooie deugd’ blijft in deze digitale wereld niets meer over.
Als er problemen opduiken bij het controleren van hun bankrekeningen of verzekeringen willen ze met één simpele klik het probleem verhelpen in plaats van – na een half uurtje irritatie tijdens de wachttoon – met iemand aan de lijn te hangen om een bepaalde transactie te voltooien.
Zoektocht naar authenticiteit
Verder staat consistente en betrouwbare dienstverlening ook hoog op het prioriteitenlijstje van de millennial. Zo geeft 82% van de consumenten over de verschillende generaties heen aan pas na een derde slechte ervaring over te stappen naar een concurrent, waar bij millennials een kwart het al na één slechte ervaring voor bekeken houdt. Maar tover je een lach op hun gezicht, dan win je aan geloofwaardigheid én word je een trouwe partner in hun dagelijks leven.
Het is opmerkelijk dat 67% van de millennials een internetplatform met financiële diensten zou uitproberen van een merk dat ze kennen én vertrouwd mee zijn, ook al staat dit merk niet bekend voor zijn financiële diensten of producten. Beeld je even in dat een digitale reus als Apple – dat bij millennials een ijzersterke reputatie geniet – binnenkort ook financiële diensten aanbiedt. Uiteraard kunnen andere veelvraten als Google of Amazon dan ook niet achterblijven. Deze ontwikkelingen zouden een finaal nekschot kunnen betekenen voor financiële instellingen die achterop hinken in hun digitale transformatie.
Wetende dat maar 46% van de millennials zich in de volgende jaren bij hun huidige financiële instelling ziet blijven, is deze neiging om snel te wisselen voor financiële instellingen vrij risicovol. De kost voor het aantrekken van nieuwe klanten wordt immers vijf maal groter geschat dan die voor het behouden van bestaande klanten.
Social media als verlengstuk
Millennials vertrouwen bijna uitsluitend op sociale media wanneer ze op zoek gaan naar informatie of advies voor hun nieuwste aankoop. Ook voor financiële zaken gaan zij via verschillende online kanalen bij lotgenoten te rade om uit te zoeken waar ze de beste hypotheeklening of het voordeligste woonkrediet kunnen versieren. Het is voor financiële instellingen noodzakelijk om zich volwaardig te nestelen in de dagelijkse habitat van millennials en volledig in te zetten op hun aanwezigheid op sociale media. Het is op deze manier dat je noden identificeert en verdere achterstand op innovatieve start-ups inhaalt.
Uiteraard zijn er reeds verscheidene applicaties die het traditionele bankgebeuren het vuur aan de schenen leggen. Zo maakte de mobiele applicatie ‘Mondo’ reeds furore als volwaardige vervanger voor de vastgeroeste banksystemen. Deze app werd ontwikkeld op basis van de mobiele noden van de millennials en niet op basis van de aloude banksystemen. De technologie biedt millennials de ervaring van privaat bankieren via een zeer eenvoudige en gebruiksvriendelijke mobiele app. Het zijn voorbeelden als deze waar traditionele banken zich moeten aan spiegelen om in de toekomst een ’échte digitale’ bank te worden zodat millennials zich laten verleiden tot een ritje op hun trein.
Tim Vereecke, Senior Solutions Engineer bij Akamai Technologies
