Mobile commerce: Ik wil alles en ik wil het nu!

Mobile commerce: Ik wil alles en ik wil het nu!

Mocht de reis naar een volledig verbonden, omni-channel koopervaring een snelweg zijn, dan zou de consument op de linkerrijstrook rijden. Velen zijn er snel bij om nieuwe verkoopkanalen uit te proberen, vooral als het te maken heeft met mobiele toestellen die, vooral wanneer we spreken over smartphones, altijd binnen bereik zijn voor de consument. Ze zijn een verlenging geworden van hun identiteit en geven retailers de unieke mogelijkheid om op elk moment een intiem, persoonlijk gesprek te voeren met hun doelgroep.

Deze toestellen vormen een nieuwe manier van winkelen, omdat klanten online op zoek gaan naar producten en aanbiedingen, productfoto’s delen met vrienden of op zoek gaan naar inspiratie. En de retailers? De meesten zitten tussen de vrachtwagens op de rechterrijstrook, kijken naar de consumenten die op hun smartphone bezig zijn en vragen zich af waarom ze niet worden opgebeld.

Misschien is dit beeld wat negatief, er zijn namelijk ook retailers die investeren in de mobiele consument, maar dit is slechts een kleine groep. Velen zijn nog volop op ontdekkingstocht. Research door SQLI toont aan dat, hoewel de meeste decision makers in retail denken dat organisaties die de focus leggen op mobiele verkoop, de sector door elkaar zullen schudden, slechts de helft mobiliteit als hoogste prioriteit beschouwt. Minder dan de helft heeft bovendien een begrijpbare en gedetailleerde mobiele strategie.

Het aantal mobiele aankopen is laag in vergelijking met aankopen via desktop of in de winkel, hetgeen het gebrek aan investering kan verklaren. Maar mobile commerce is in opmars, er wordt voorspeld dat het met meer dan 25 % zal toenemen dit jaar. Het zal bovendien de relatie tussen klant en merk veranderen.

Om de houding tegenover deze technologie te begrijpen, zouden retailers zich de volgende vragen moeten stellen:

Zien we mobile commerce enkel als de toegang tot het web vanaf een ander toestel?

Mobile commerce gaat over tablets, wearables, horloges, smart TV’s en andere verbonden toestellen, die allen informatie verschaffen om de consument toegang te geven tot zijn of haar favoriete shoppingkanaal – en die data genereren voor bedrijven die deze digitale uitdagingen ontwikkelen. Indien mooi ontworpen en degelijk uitgevoerd, is mobile commerce zoveel meer dan enkel de toestellen, en gaat het ook over big data. Het zou dus zeker niet enkel moeten worden gezien als een bijkomend kanaal dat toegang verschaft tot het internet.

Smartphones bieden ongekende mogelijkheden voor retailers met technologieën zoals GPS, geolocalisatie en geofencing. Deze creëren de mogelijkheid voor merken om de interactie aan te gaan met consumenten zoals nooit tevoren. Link dit aan de toegang tot camera’s en sociale media en het is niet verrassend dat retail een enorme verandering staat te wachten wanneer het gaat over het winkelgedrag van consumenten.

Zijn we klaar voor een consument die meteen antwoord wil?

Consumenten zijn het gewoon hun info, of ze nu thuis of op het werk zijn, meteen te krijgen. Ze verwachten dan ook hetzelfde van e-commerce. Zelfs een vertraging van een halve seconde kan consumenten overtuigen om ergens anders te winkelen, waardoor de retailer inkomsten verliest, alleen maar omdat hij niet voldoende investeerde in een mobile-ready website en profiel. Mobile commerce geeft de consument een snel, gemakkelijk en efficiënt kanaal om te winkelen, hetgeen niet enkel de klantenervaring verhoogt, maar ook de prestatie.

Hebben we wat nodig is om alles te halen uit data?

Elke consument kan online opzoeken, discussiëren over een bepaald merk op sociale media, winkelen, betalen via smartphone of tablet, punten inwisselen, een app van een bepaald merk gebruiken voor tips en aanbevelingen en zelfs spelletjes spelen die gelinkt aan een merk of retailer.

Met het juiste CRM-systeem kan al deze data worden verzameld, geanalyseerd en gebruikt. Mobile speelt een belangrijke rol in de juiste inzet van deze analyses. Speciale aanbiedingen en promoties kunnen worden doorgestuurd via zogenaamde loyalty apps, waardoor het budget voor reclame kan worden verminderd en het waardevolle contact met de consument verandert in een intieme, betekenisvolle transactie.

Investeringen in nieuwe systemen zorgen ook voor cross-channel management van de weg die de consument aflegt. Een vooruitziende koper zou kunnen beginnen met online research op verschillende webpagina’s, wat meestal zorgt voor achtergelaten winkelmandjes. Maar men kan toch proberen om de consument tot aankoop te overhalen door het doordachte gebruik van applicaties met locatievoorzieningen, die de consument eraan herinneren dat er nog wat in hun online winkelmandje zit, op het moment dat hij in de buurt van een fysieke winkel is. Men stuurt op het juiste moment een promotiecode naar zijn smartphone en eens hij de winkel is binnengewandeld, kan men een gesprek starten op basis van zijn internetgebruik en zijn winkelverleden.

Zijn we bereid om te investeren?

Mobiele aankopen vertegenwoordigen op dit moment minder dan 10% van de totale omzet, maar ze geven wel de mogelijkheid om de shoppingwereld te veranderen. Het gaat minder over de verkoop zelf, maar eerder over de relatie met de consument. Het mobiele kanaal is nog jong en daarom zal het tijd, geld en moed kosten voor retailers om alle voordelen te zien. De weg is zeker nog lang.

Toch, gezien het feit dat mobile commerce verantwoordelijk zal zijn voor een kwart van de omzet tegen 2020, is de vraag die retailers zich moeten stellen niet of ze zouden moeten investeren, maar vooral hoe ze daar moeten geraken.

Olivier Eyraud, Mobility Practice Leader bij SQLI

GEEN REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER