Home Ondernemen & Business Optimaliseer klantervaring met mobiele personalisatie

Optimaliseer klantervaring met mobiele personalisatie

7
CDO

2016 is het jaar van push notificaties op je smartphone die je vertellen wanneer je moet afstappen van de tram om het snelst naar je bestemming te kunnen gaan. Of welke kledingwinkel net die ene handtas die je op internet hebt opgezocht voor een speciale prijs aanbiedt. Gepersonaliseerde content via applicaties wordt steeds populairder en verwacht wordt dat bedrijven nog meer hier op zullen in gaan spelen.

De ultieme beleving
De afgelopen jaren ligt de focus binnen marketing op maat gemaakte en persoonlijke content voor de klant. Dit is een stap in de goede richting als het gaat om het creëren van merkloyaliteit en omzet, maar om de klant echt te raken, moet deze strategie verder worden verfijnd. De huidige consument is immers ‘digital savvy’ geworden. Ze begrijpen de werking van technologie en gebruiken verschillende kanalen om op zoek te gaan naar hun gewenste producten. Ze gaan actief op zoek maar zitten niet te wachten op een onoverzichtelijke stroom aan content via allerlei kanalen.

De customer journey blijkt hierdoor te zijn geëvolueerd; klanten bepalen zelf wanneer ze in contact komen met het merk, gebruiken hier verschillende kanalen voor en kunnen alles online over een merk te weten komen. Omgekeerd kan een marketeer zelf ook in contact treden met de consument, door zelf suggesties te doen over producten en gepersonaliseerde boodschappen te sturen. Het bereiken van klanten met relevante content en dit op het juiste moment zijn nu de belangrijkste voorwaarde voor klantinteractie en conversie.

Applicaties kunnen de consument gemakkelijk wijzen op producten of evenementen in de omgeving. De consument wil immers een bepaalde ervaring beleven, een relevante boodschap speciaal voor hem. Die beleving houdt in dat er een contactmoment wordt gecreëerd wanneer de consument daar zelf ook voordeel bij heeft. Ter illustratie: de boodschap dat een product ergens in de buurt met korting wordt aangeboden, werkt beter dan dezelfde boodschap in een generieke massamail. Dat is ook het moment waarop de consument het best kan worden verleid tot een aankoop, of de band met het merk kan worden versterkt.

Bekende retailers en merken zien in dat de klant een persoonlijke ervaring moet worden geboden in plaats van slechts gepersonaliseerde content. Hierom zullen veel bedrijven tegen het einde van dit jaar contentmanagementplatformen in gaan zetten die hen helpen om de klant van contextuele en gepersonaliseerde suggesties en ervaringen te voorzien.

Ken de onbekende klant
Deze verandering in strategie is echter niet zo gemakkelijk. Want hoe weet je wat een klant leuk vindt of niet? Je moet een helder beeld hebben van de klanten die je wil bereiken met je content. Het is belangrijk dat de marketeer de ‘anonieme consument’ kent. Twee op de drie online interacties is met een anonieme klant en voor hem moet ook een profiel worden opgesteld om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Om dit in gang te kunnen zetten, hebben applicaties contextuele data nodig over de (dan nog anonieme) consument.

Slimme technologieën kunnen helpen bij het analyseren van het browsegedrag van bekende en anonieme klanten en zo bepalen wat de volgende actie van de klant is. Deze technologieën integreren klantdata uit CRM, social media, analytics en andere marketingsystemen en creëren zo profielen voor elke klant. Het resultaat is dat de marketeer nu een duidelijk beeld heeft van de customer journey en op deze manier een overwogen beslissing kan maken hoe deze customer journey van de klant kan worden geoptimaliseerd.

Tegenwoordig helpen slimme algoritmes met het analyseren van de informatie over de klant, om zo te bepalen welke boodschap het meest relevant is voor de consument. Contentmanagementsystemen helpen bedrijven om meer gepersonaliseerde content te bieden via alle kanalen en apparaten. Grote partijen gaan deze middelen inzetten om hun klanten beter te ondersteunen in hun customer journey en zo hun concurrentie voor te blijven.

Merken bieden de consument een nieuwe stap in de klantervaring. Een merk kan de consument overal en altijd bereiken en heeft nu de mogelijkheid om de consument gerichtere boodschappen te bieden. Hierdoor wordt de relatie met de klant versterkt, wat tot meer loyaliteit en omzet leidt. Voor zowel de klant als het merk betekent dit grote mogelijkheden; waar de klant eerst actief op zoek moest naar speciale voorkeuren, krijgt hij deze nu op een presenteerblaadje aangereikt, vaak nog voordat de klant wist dat hij er behoefte aan had.

Stephan Leferink, General Manager Benelux bij Progress

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here