Als het 16 euro kost om een jeansbroek van 28 euro te verzenden en te retourneren., én het terug opnemen van artikelen in de voorraad tot tien weken kan duren, dan kunnen we stellen dat retailers een groot probleem hebben. Bovendien kan een product dat terug onderweg is naar de afzender, natuurlijk niet opnieuw verkocht worden. Toch verwachten klanten tegenwoordig ‘gratis retourneren’ of ‘online kopen, retourneren in de winkel’.
Wetende dat 44 procent van de klanten bestelt met de intentie om op z’n minst een deel van de bestelling terug te sturen en 58 procent minder snel bij een retailer koopt als het terugsturen van artikelen een ingewikkeld proces is**, staat het voor Bruno Vandewalle, Country Manager bij Zetes in België, als een paal boven water dat een efficiënt retourbeheer een van de belangrijkste onderdelen is van het retailbusinessmodel. Het aanpakken van deze uitdaging moet dan ook hoger op de bedrijfsagenda staan. Retailers hebben er baat bij om de kosten van het retourproces tot het absolute minimum te beperken.
Als voorraden en geld vastzitten
Kunnen retailers het zich nog lang veroorloven om ‘gratis retourneren’ als lokmiddel in te zetten? Slechts enkele onder hen kunnen de reële kosten van het retourbeheer door het hele bedrijf nauwkeurig meten. En ook al is het bewezen dat de optie om online te kopen en te retourneren in de winkel voor meer bezoekers en extra omzet zorgt, beheersen slechts enkele retailers dit retourproces op zo’n manier dat ze ook echt de totale verkoopkosten nauwkeurig kunnen analyseren.
In de winkel is het aantal retourzendingen relatief laag. Maar in een omnichannelmodel dat ‘overal kopen, overal retourneren’ aanbiedt, neemt het aantal retourzendingen in de winkel exponentieel toe. De gevolgen voor het bedrijfsresultaat zijn aanzienlijk. De schatting is dat retourneren de retailers in het Verenigd Koninkrijk 70 miljard Britse pond (zo’n 80 miljard euro) per jaar kost*, waarbij een aantal retailers aangeeft dat 10 procent van de voorraden niet beschikbaar is voor verkoop tijdens het retourproces. Er zit dus behoorlijk wat werkkapitaal vast in voorraden die niet beschikbaar zijn voor de verkoop.
Het invoeren van een product in het POS-systeem als het geretourneerd wordt door een klant, volstaat niet om het weer beschikbaar te maken voor de verkoop. Hoe lang ligt dit item in een mandje achter de toonbank of in het winkelmagazijn voor het weer in de rekken ligt? En hoe zit het met producten die niet tot het winkelassortiment behoren? Hoe lang duurt het voor deze weer in het distributiecentrum zijn? Hoeveel kost dit en is het dit ook waard? Of zou het veel slimmer zijn om het artikel af te prijzen en bij de koopjes te leggen in de winkel?
Meer visibiliteit
Het is een feit dat zonder een geautomatiseerd voorraadsysteem, dat in realtime geüpdatet wordt tot én overzicht door de hele organisatie, een retailer zijn retourbeheerproces niet kan verbeteren. Maar zo’n geautomatiseerd voorraadsysteem is nog maar het begin. Het moet ook nog eens gecombineerd worden met intelligente processen die de gegevens van het geretourneerde item verzamelen. En tegelijk ook de medewerkers in staat stellen om het artikel te beheren en het de juiste nieuwe bestemming te geven. Op deze manier wordt de voorraadbeschikbaarheid met zo min mogelijk kosten geoptimaliseerd.
Als een item bijvoorbeeld niet behoort tot het assortiment van de winkel waar het geretourneerd wordt, dan moet het systeem de winkelmedewerker automatisch instrueren of het afgeprijsd bij de koopjes geplaatst moet worden of dat het ingepakt moet worden om het terug te sturen naar het distributiecentrum. Deze beslissing hangt niet alleen samen met de oorspronkelijke verkoopwaarde als het voor de volle prijs verkocht is of met de kosten voor de retourlogistiek om het terug te sturen naar het distributiecentrum, maar ook met variabele factoren zoals de volledige vraag naar dit item. In principe moeten alle retours automatisch opnieuw verzonden worden en snel weer in de voorraad voor het juiste verkoopkanaal ondergebracht worden in de plaats van onbeschikbaar te zijn voor de verkoop.
Retourproces
Het systeem van een retailer moet inzicht verschaffen in het retourproces. Niet alleen om te weten hoe geretourneerde producten verwerkt worden. Maar ook om de juiste strategie te bepalen. Een voorbeeld hiervan is als een bepaalde productlijn vaker geretourneerd wordt dan andere. Dit inzicht kan nuttig zijn bij toekomstige aankoopbeslissingen. Of zelfs reden zijn voor het terughalen van producten in geval van kwaliteitsproblemen. Alle systemen moeten in staat zijn om gebruik te maken van een bestaand POS-systeem. Retailers moeten in gedachten houden dat het omgooien van het retourproces niet automatisch betekent dat het hele IT-systeem gereorganiseerd moet worden.
Geretourneerde items weer beschikbaar maken
Een royaal retourbeleid kan essentieel zijn om de bestelling binnen te halen. Dat proces moet echter wel efficiënt zijn. De kwaliteit van het retourproces heeft een directe invloed op de beslissing van de klant om bij een merk te blijven.
Retourbeheer is dus een cruciaal onderdeel van de retailformule. Het essentieel dat systemen geïmplementeerd worden die de maximale waarde van het geretourneerde item waarborgen. Dit, om zowel de winstgevendheid als de klantenervaring veilig te stellen. Die systemen maken het opnieuw verkopen in de winkel mogelijk. Net als het terug onderbrengen in de supply chain via degelijke processen voor retourlogistiek. De verkoop zit in de lift zit. Er is in dit kwartaal een aantal jaarlijkse piekperiodes in aantocht. Daaro zien retailers de noodzaak in van een beter beheer van hun retourprocessen. Elk jaar zullen zij, samen met hun klanten, daar de vruchten van plukken. En dat terwijl bij de concurrentie ondertussen de paniek regeert.
* Retail 2020 Report, British Retail Consortium, mei 2017
** De rol van de winkel in omni-channel retail, Zetes Industries, mei 2017
Bruno Vandewalle, Country Manager België, Zetes
