Communicatie is een van de cruciale factoren om een veranderingstraject te doen slagen. Een nieuw ERP-systeem, een upgrade van een basistoepassing binnen een organisatie: het zijn telkens projecten waarbij je aardig wat weerstand kan verwachten van de eindgebruikers. Hen tijdig informeren over wat er staat te gebeuren, wat er van hen verwacht wordt en hoe hun werkprocessen mogelijks zullen veranderen, is bijzonder belangrijk om het project goed te laten aanvaarden door de eindgebruikers. De vraag stelt zich echter: wie moet deze communicatie in goede banen leiden.
Meestal wordt de keuze gemaakt tussen ofwel interne communicatie ofwel de IT afdeling. Indien een bedrijf of organisatie voldoende groot is, zal IT misschien een eigen communicatieteam hebben, en in dat geval is de keuze duidelijk, dan is IT de aangewezen partij om over zijn eigen projecten te communiceren.
Bij kleinere organisaties is dat minder vaak het geval en daar wordt interne communicatie als onderdeel van ofwel de marketing ofwel de HR-afdeling aangesproken om te communiceren. Nadeel is hier dat interne communicatie niet zit te wachten op dit soort projecten. Niet alleen omdat ze doorgaans al een goed gevulde agenda hebben, maar vooral ook omdat ze eigenlijk weinig voeling hebben met de IT-afdeling. Ze kennen het jargon niet, en zijn onvoldoende vertrouwd met hoe IT werkt om de juiste vragen te kunnen stellen. Communiceren over IT houdt heel vaak een forse vertaalslag in van de technische specificaties naar de gevolgen voor de eindgebruiker. Wie niet goed weet hoe IT-processen en projecten lopen, kan die vertaalslag maar moeilijk maken.
Toch is het belangrijk dat IT en interne communicatie goed met elkaar samenwerken. Interne communicatie beschikt uiteraard over de nodige communicatiekanalen, zoals nieuwsbrieven, personeelsbladen of posterborden die ook voor de IT-communicatie gebruikt kunnen worden. Bovendien zijn het ook kanalen waar de personeelsleden mee vertrouwd zijn: een IT-project dat aangekondigd wordt in het personeelsblad zal meer aandacht krijgen dan een mail specifiek over datzelfde project.
Maar met projecten die een grote impact hebben op de organisatie, moet iedereen bij deze communicatie betrokken worden. Dan kan maar het beste iedere manager ingeschakeld worden om mee de correcte boodschappen in zijn teams te verspreiden zodat de organisatie helemaal goed doordrongen raakt van het belang. En wie weet, ontdekken managers die op zich niets met communicatie te maken hebben, dan eindelijk ook de voordelen van een goede doorstroming van informatie. Want ontbreekt het in veel organisaties niet net daaraan?
José Delameilleure, directeur van het IT Marketing & Communications departement van Across Technology
