Er gaat maar zelden een jaar voorbij zonder de komst van een aanlokkelijke nieuwe technologie die wordt gepresenteerd als de heilige graal voor de customer experience (CX). Het paardenmiddel voor al je problemen en de definitieve oplossing voor het realiseren van je zakelijke doelstellingen voor de lange termijn.
Dit pakt in de praktijk echter heel anders uit. Er zijn veel keuzemogelijkheden en ruis. Daardoor vinden is het vaak lastig om te bepalen welke technologische componenten werkelijk bijdragen aan eersteklas klantenervaringen. En welke oplossingen achterblijven bij hun torenhoge beloftes.
De situatie na de pandemie
Er is geen twijfel mogelijk dat de gebeurtenissen in 2020 en 2021 voor een permanente verschuiving hebben gezorgd in de manier waarop bedrijven de customer experience benaderen. Veel aspecten die vroeger een fysiek karakter hadden, zijn nu online gebracht. En e-commerce zal de komende jaren de boventoon voeren.
Mocht je dit nog niet hebben gedaan, is het zaak om je bestaande digitale/e-commerce-aanwezigheid zo snel mogelijk een boost te geven. Dat is nodig om tegemoet te komen aan de groeiende verwachtingen van consumenten die steeds vaker blijk geven van een ‘digital first’-voorkeur.
Augmented reality: hype of ondergewaardeerde technologie?
Nu een groot deel van de wereld terugkeert naar iets wat op de normale gang van zaken lijkt, zal de focus op de fysieke klantenervaring vanzelfsprekend een nieuwe impuls krijgen.
Een technologie die momenteel alle hype waarmaakt en de regels van het spel op het gebied van de fysieke klantenervaring verandert, is augmented reality (AR). AR vormt inmiddels al een permanent onderdeel van het dagelijkse leven van consumenten. De technologie wordt vaak gebruikt op social media. Denk aan Instagram en TikTok. Maar voor bedrijven staat de toepassing ervan nog in de kinderschoenen. Terwijl het aantrekkelijke kansen biedt. Vooral als je op zoek bent naar innovatievere vormen van klanteninteractie.
De retailsector lijkt in de nabije toekomst in het bijzonder te kunnen profiteren van een uitgebreidere inzet van augmented reality. We zien al AR-toepassingen die de winkelervaring optimaliseren. Dit, door het fysieke en digitale aspect te combineren. Het resulteert in hoogwaardiger en boeiender interacties met klanten.
Zo kunnen klanten de camera van hun smartphone op een meubelstuk in een winkel richten. Zo kunnen ze op basis van eerder gemaakte foto’s zien hoe het in hun woonkamer, keuken of slaapkamer zou staan.
AR kan ook de klantervaring na de aanschaf van producten optimaliseren. Vooral op basis van slimme verpakkingen. In plaats van vuistdikke handleidingen door te worstelen of vruchteloos het internet af te zoeken naar instructies, kunnen klanten een code op de verpakking scannen. Daarop krijgen ze direct instructievideo’s. Of gedetailleerde productinformatie te zien.
Het juiste evenwicht
Laat je echter niet te veel meeslepen door de verlokkingen van nieuwe technologie. Want die kan ook nadelig uitpakken voor de customer experience. Bedrijven die gebruik willen maken van AR en andere nieuwe technologieën moeten bijvoorbeeld rekening houden met de rijkdom aan persoonsgegevens die daarmee wordt verzameld. Dit moet in overeenstemming met de actuele privacywetgeving gebeuren.
Het is van cruciaal belang om rustig in kaart te brengen hoe deze technologieën passen binnen de CX-strategie voor de korte en lange termijn. En hoe ze aansluiten op hun security- en data compliance-strategie. Op die manier blijf je met twee voeten op de grond staan. Dit, in plaats van je te laten meeslepen door hemelbestormende nieuwe technologie.
Het is waar dat bedrijven met technieken als augmented reality de interactie met klanten een compleet nieuwe invulling kunnen geven. Maar dat moet wel altijd zijn gebaseerd op een langetermijnstrategie. Want hoe spannend de technologie er ook uitziet, zij moet nog altijd iets tastbaars produceren dat bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat.
Craig Palmer, directeur Customer Experience bij Verizon
