Digital performance-onderzoek van Riverbed laat zien dat slecht presterende digitale diensten een negatieve impact hebben op functioneren van teams en klantervaring
De Riverbed Digital Performance Global Survey 2018, uitgevoerd onder duizend beslissers werkzaam bij grote bedrijven, onderstreept het belang van goede prestaties van digitale diensten bij financiële dienstverleners. De respondenten zijn actief in verschillende sectoren en komen uit negen verschillende landen. Zij werken bij bedrijven met een omzet van vijfhonderd miljoen euro of meer. Ruim de helft (54 procent) geeft aan dat de slechte prestaties van kritische digitale diensten en applicaties minstens één keer per week zorgen voor een negatieve impact op hun teams. 79 procent zegt dat de prestaties zeker enkele keren per maand negatief worden beïnvloed.
Te langzaam
Veel mensen in de sector geloven dat hun branche niet snel genoeg reageert op deze situatie. 37 procent vindt dat de branche digitale strategieën te langzaam uitvoert. Dat komt door budgetbeperkingen (49 procent), gebrek aan inzicht in de eindgebruikerservaring (45 procent), en een te complexe of rigide legacy-IT-infrastructuur (42 procent).
De schade die het gebrek aan daadkracht oplevert, is volgens de respondenten duidelijk. 95 procent verwacht negatieve consequenties als de digitale prestaties van hun organisatie de komende twaalf maanden niet verbeteren. De belangrijkste consequenties zijn:
- Verlies van klanten (44 procent)
- Afname van merkloyaliteit (43 procent)
- Verlies van omzet (40 procent)
79 procent van de respondenten vindt dat hun organisatie de komende twaalf maanden serieus moet investeren in de eindgebruikers- en medewerkerservaring.
Optimale ervaring
Financiële dienstverleners hebben in grote steden al flink geïnvesteerd in de nieuwste, op selfservice-gerichte technologie. De kleinere vestigingen, die relatief minder klanten trekken, worden doorgaans gesloten waardoor klanten volledig afhankelijk worden van B2B en B2C applicaties. Klanten verwachten echter een optimale digitale ervaring, ongeacht de locatie. Als die niet leverbaar is, heeft dat direct invloed op de klanttevredenheid. Het maakt het voor medewerkers op kleinere vestigingen bovendien moeilijker om maximaal productief te zijn en efficiënt te werken. Dit kan uiteindelijk zeer schadelijke gevolgen hebben voor de algehele merkreputatie, zoals blijkt uit de resultaten van de enquête.
Technische voorzieningen
In de praktijk is het voor banken lastig om op alle vestigingen de optimale technische voorzieningen te bieden. Zij kunnen echter subtiele wijzigingen aanbrengen om toch te profiteren van digitale transformatie. Dat kan door te zorgen voor een moderne infrastructuur die digitale services biedt en daarmee ook lokale vestigingen kan ondersteunen. Inzicht in de klant- en werknemerservaring binnen alle digitale kanalen en binnen iedere vestiging is van vitaal belang. Door het IT-team uit te rusten met een geïntegreerde end-to-end monitoringoplossing en een next-generation netwerkarchitectuur zijn financiële dienstverleners beter in staat te concurreren. Dat kan door het leveren van digitale diensten die een superieure klantervaring bieden.”
Bas Bremmer – Regional Director bij Riverbed Technology
