Home Ondernemen & Business De klant centraal: vernieuw je bedrijfsmodel bij digitale transformatie

De klant centraal: vernieuw je bedrijfsmodel bij digitale transformatie

53

Digitale transformatie is het gesprek van de dag. Iedereen in de channel is ermee bezig. Ongeacht de grootte van een bedrijf of over welke branche het ook gaat. Overal plukken organisaties de vruchten van een getransformeerde IT-aanpak. Met name door de inzet van nieuwe technologieën halen ze meer klanten binnen, zijn werkzaamheden opgeschaald en is er meer winst. Maar hierbij vergeten ze soms dat digitale transformatie moet beginnen in de kern van een organisatie. Het is daarom zaak dat ook het bedrijfsmodel een make-over krijgt.

Waarom? Technologie ondersteunt processen bedrijfsbreed, waardoor ook kernactiviteiten geëvalueerd en soms opnieuw ingericht moeten worden. Dit heeft gevolgen voor het personeel en de manier van werken. Zo moeten functies opnieuw gedefinieerd worden en komen er nieuwe rollen bij.

ROI

Veel bedrijven gebruiken deze transitieperiode om zichzelf te transformeren tot klantgerichte organisaties. Om dit doel te bereiken, investeren ze veelal in technologieën die uiteindelijk klantervaringen moeten verbeteren. De return on investment (ROI) van dit soort implementaties wordt ook aan de hand van positieve klantervaringen gemeten.

Vooral voor channelpartners is het essentieel dat klantenservice centraal staat in hun bedrijfsmodellen. Alleen op die manier is het mogelijk om klanten goed te begrijpen en hen op de juiste manier van dienst te zijn. Maar dit is zeker niet eenvoudig, want klantverwachtingen veranderen constant.

Bedrijven én doelgroepen veranderen

De doelgroepen van resellers veranderen drastisch. Dit dwingt resellers om bestaande salesstrategieën en de manier van communiceren met klanten opnieuw in te richten. Zo krijgen partijen die op hardware gebaseerde oplossingen leverden, te maken met de vraag hoe hun technologie waarde toevoegt aan de business van klanten. Leveranciers transformeren daarom hun oplossingen om aan nieuwe klanteisen te voldoen. Denk bijvoorbeeld aan de ondersteuning van het internet of things-apparaten (IoT), de integratie van machine learning en artificial intelligence (AI) en het verhogen van productiviteit.

Maar los van de op hardware gebaseerde CAPEX-uitgaven zijn er ook nieuwe verwachtingen voor wat betreft het prijsmodel van op cloud gebaseerde managed services. Klanten verwachten dat deze goed bij hun behoeften passen, bijvoorbeeld als abonnement, op basis van gebruik of op basis van resultaten.

En omdat technologie steeds meer een dagelijks directieprobleem wordt, moeten channelpartners zich richten op nieuwe besluitvormers. Eerder was het vanzelfsprekend dat de technologie aan de IT-managers werd verkocht. Deze personen wisten precies waar het bedrijf behoefte aan had en wat er al aan apparatuur stond en kregen van de business- en financemanagers volledige goedkeuring om budget te besteden. IT-uitgaven werden niet gedaan om de ontwikkeling van de business te ondersteunen; ze werden simpelweg gezien als een bestaande kostenpost.

Toegevoegde waarde

Nu de technologie zich steeds verder ontwikkelt, sneller dan bedrijven bij kunnen houden, gaan business- en financemanagers zich ook bemoeien met de aankoop van systemen en nadenken over de toegevoegde waarde van nieuwe technologieën en regelmatige hardware-upgrades. De beslissingsbevoegdheid ligt nu dus niet meer bij de IT-manager, maar bij business- en financemanagers. Deze doelgroep heeft andere prioriteiten, en dat betekent voor resellers dat ze hun salesaanpak moeten aanpassen aan wat er in de directie besproken wordt. Zo is de mogelijkheid om productiviteit te stimuleren en te zorgen voor omzetgroei essentieel om de aandacht van deze groep vast te houden.

Daarnaast moet alle nieuw geïmplementeerde technologie continu betrouwbaar blijven. Dat betekent dat het een must is om prestaties te meten en volledig inzicht te hebben in de IT-infrastructuur. Bovendien geven managers op C-niveau de hoogste prioriteit aan de behoeften van de klant, als ze tenminste succesvol willen zijn. Resellers moeten hierop kunnen inspelen als ze in gesprek willen gaan met deze nieuwe doelgroep.

Klant centraal zetten

Voor channelpartners is het dan ook zaak hun pijlen te richten op de eindgebruiker. Alleen op die manier is het mogelijk toegevoegde waarde voor hun klanten te creëren. Een recent onderzoek van Forrester onderstreepte hoe ‘Customer Obsession’ de kracht is achter succesvolle bedrijven. Dit bedrijfsmodel houdt in dat klanten centraal staan in elke zakelijke beslissing en dat elke stap wordt ondersteund met grote hoeveelheden klantgegevens. De bedrijven die op deze manier te werk gaan, zullen profiteren van een hogere omzetgroei, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Bedrijven zoals Amazon zijn trots op dit type klantgerichtheid.

Om bij te blijven, moeten organisaties nagaan hoe ze tegemoetkomen aan de behoeften van hun klanten in hun bredere bedrijfsstrategieën. Channelpartners moeten als gevolg daarvan ook de nodige veranderingen doorvoeren: ze moeten ervoor zorgen dat ze niet alleen rechtstreeks klantgerichte waarde bieden bij implementaties, maar ook tastbare bewijzen leveren aan niet-technische stakeholders.

Impact

Neem retailers, bijvoorbeeld. Of het nu gaat om fysieke of online aankopen, hun business is afhankelijk van naadloze, efficiënte en betrouwbare dienstverlening om producten te verkopen. Technische knelpunten die een bedrijf tot stilstand brengen, kunnen een verwoestende impact hebben op de omzet. Maar dat is nog niet eens het belangrijkste. Als het winkelpersoneel niet in staat is om efficiënt te werken, komt de hele reputatie van het merk in gevaar. Want hoe langer het duurt om problemen voor de klant op te lossen, hoe groter de impact is. Bedrijven kunnen dan klanten verliezen, hun reputatie schaden en uiteindelijk omzet mislopen.

Om dit te voorkomen, moeten IT-teams de autoriteit krijgen om real-time problemen aan te pakken. Door overzicht te hebben over het netwerk, kunnen beheerders prestaties meten en sneller pijnpunten identificeren – of dat nu gaat om devices, het netwerk, applicaties of de user interface. ‘Meten is weten’ staat hier centraal en het is essentieel om oplossingen te snappen en aan te kunnen passen op basis van prestaties.

In andere woorden: als iets niet meetbaar is, is het ook niet te beheren. De conclusie? Inzicht is van vitaal belang voor elk aspect van een bedrijf. Alleen dan is het mogelijk om te blijven groeien, processen door te ontwikkelen en uiteindelijk een stap voor te blijven op de concurrentie. De uiteindelijke winnaar? De (eind)klant.

Want terwijl het IT-team de organisatie vernieuwt, ondersteund door een netwerk van channelpartners, houden medewerkers die rechtstreeks met de klant te maken hebben meer tijd over en worden ze productiever. Zij kunnen hun energie vervolgens richten op het bieden van een betere klantervaring voor de eindklanten. Het is dan ook essentieel om te laten zien hoe technologie bijdraagt aan alle onderdelen van de business – niet alleen aan het IT-team – en hoe de eindklant daarmee geholpen is.

Veranderen van koers

Zakelijke behoeften gaan uiteindelijk steeds vaker hand in hand met die van klanten. Channelpartners moeten dat voorbeeld volgen. Een langdurige, succesvolle klantenrelatie creëer je alleen door met succesvolle implementaties van technologieën een meetbaar verschil te maken voor eindgebruikers. En omdat steeds meer bedrijven een grondige digitale transformatie ondergaan, moeten channelpartners zich snel kunnen aanpassen aan de veranderende behoeften. En aan de stijgende vraag naar nieuwe technologieën en oplossingen. Door klantgericht te werken, prestaties te monitoren en te investeren in flexibiliteit zullen channelpartners uiteindelijk in staat zijn om zowel innovatie te ondersteunen als transparantie te bieden om de concurrent te slim af te zijn, nu en in de toekomst.

Dieter Klose – Director Channel Sales, Central Europe bij Riverbed

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here