Nu de markt langzaam aantrekt, durven bedrijven hun sales- en marketingbudget weer wat op te rekken. Niet alleen voor acquisitie, ook klantbehoud speelt een belangrijke rol in de strategie. Steeds meer organisaties realiseren zich dat het eenvoudiger is om klanten te behouden dan nieuwe klanten te vinden. Mits de juiste aanpak wordt gekozen! Een belangrijke basisvoorwaarde om succes te boeken, is het CRM-systeem. Nog te vaak wordt een CRM-systeem alleen ingezet als telefoonboek. Zonde, want weet u echt niet meer over klanten en prospects dan alleen een adres en telefoonnummer?
Datakwaliteit waarborgen
Hoewel een CRM-systeem meer is dan een verzameling telefoonnummers en namen, is het natuurlijk wel van belang dat deze informatie klopt. Het bijhouden van een CRM-systeem is niet altijd even makkelijk. U heeft vast zelf ook weleens een brief of e-mail ontvangen met de verkeerde aanhef, een spelfout in de naam of één die eigenlijk voor een collega of familielid bedoeld was. Wat is daarna uw indruk van de afzender? Niet erg positief waarschijnlijk, waardoor de afzender zijn doel direct voorbij streeft; wat het doel ook was. Dit betekent dat er een investering verloren is gegaan.
Om onnodige kosten te vermijden en succesvolle sales- en marketingcampagnes uit te rollen, is inzet en toetsing onmisbaar. Medewerkers moeten zich realiseren dat informatie die hen op allerlei manieren bereikt, verwerkt moet worden. Geen notities op kladblokjes en post-its, maar direct in het CRM-systeem. Medewerkers mogen best gepusht worden om tussen de werkzaamheden door de focus op het CRM-systeem te hebben. In de praktijk blijkt controle hierop echter lastig. Want wat als er maar één medewerker is die toevallig weet dat een klant verhuisd is en dit niet aanpast in het systeem?
Toetsen
Bedrijven kiezen er steeds vaker voor om de eigen database te toetsen aan een externe database. Zo kunnen relatiegegevens niet alleen aangevuld en aangepast worden, maar worden ook prospects toegevoegd. Gemiddeld blijkt dan dat 80 procent van de prospects in het CRM-systeem overeenkomt, maar 20 procent nieuw is! Het toetsen van de eigen database kan op verschillende manieren:
- Volledig geautomatiseerd waarbij door middel van een koppeling de externe database de gegevens in uw eigen CRM-systeem overschrijft
- Gedeeltelijk automatisch waarbij voor overschrijving nog een manuele check plaatsvindt
- Of u kunt beide databases naast elkaar gebruiken
Het is mogelijk om gegevens te distribueren, bewerken en te integreren met andere systemen. De juiste technologie helpt u inzichtelijk te krijgen over welke gegevens u zelf nog niet beschikt en biedt u de mogelijkheid om deze vervolgens te uploaden in uw eigen systeem. Zo creëert u een totaalbeeld van uw klanten en prospects voor uw salesafdeling. Door de interne en externe gegevens vervolgens regelmatig te synchroniseren blijft u up-to-date. Wanneer u besluit de externe database naast uw eigen CRM-systeem te gebruiken, kunt u 24/7 online gebruikmaken van de database, waardoor u en uw medewerkers altijd de beschikking hebben over de meest actuele informatie.
Marktinformatie
Wanneer u ervoor gezorgd heeft dat uw CRM-systeem up-to-date is en niet langer tijd en geld verspild wordt aan het benaderen van de verkeerde ‘prospects’ of de juiste mensen op de verkeerde manier, bent u toe aan de volgende stap. Want hoewel het verzamelen van de juiste contactgegevens een onmisbare eerste stap is, zou het daar niet bij mogen blijven. Om klanten en prospects optimaal te bedienen heeft u namelijk vooral marktinformatie nodig. Marktinformatie draait niet om het juiste telefoonnummer, maar geeft een diepgaand inzicht en de perfecte voorbereiding voor uw salesactiviteiten. Er is zoveel informatie beschikbaar, laat het niet liggen, maar profiteer ervan. Integreer de installed base van uw concurrentie in uw CRM-systeem, breng in beeld wat de plannen van uw prospects zijn en vergeet de integratie met social media niet. Zo beschikt u over een volledig beeld van uw klanten en prospects en kunt u ze op maat bedienen.
Het CRM-systeem een telefoonboek? Nee, een schatkist.
Katleen Antonissen, managing partner bij Computer Profile
