We praten al jaren over big data en er bestaat geen twijfel over het feit dat grote bedrijven big data al lang ontdekt hebben om er zelf volop van te profiteren. Daarom doe ik nu een speciale oproep aan alle bedrijven: gebruik big data ook ten gunste van de consument. Zet big data niet alleen in voor up- en cross-selling, maar ook om de customer experience te verbeteren.
Van het kastje naar de muur
Mijn bank stuurt mij bijvoorbeeld vooral aanbiedingen van producten die ik al heb – gek word ik ervan. En met mij vast meer mensen. Iedereen heeft steeds minder tijd. We rennen van hot naar her en willen alles sneller dan snel geregeld hebben. Worden we bij het ene bedrijf niet vlug genoeg geholpen, dan proberen we het gewoon bij het andere. Neem nu het reserveren van een tafeltje in een restaurant. Zou het niet handiger zijn als je op één plek meteen kon zien in welke gelegenheden in jouw omgeving plek is – zonder dat je verschillende restaurants hoeft te contacteren? Met tablebooker zijn we al een eind in de goede richting. Maar jammer genoeg zijn hier nog maar weinig zaken op aangesloten.
Nieuwe initiatieven
Ik vind het hoog tijd dat organisaties nieuwe big data-initiatieven creëren ten bate van de consument. Laatst las ik in De Standaard nog een artikel waarin reizigersorganisatie TreinTramBus de NMBS oproept de vele data die zij verzamelt slim in te zetten. Door bijvoorbeeld de opzoekingen op irail.be te analyseren, is een schatting te maken van welke ritten een bijzondere piek kennen. Presenteer je die gegevens vervolgens aan de reiziger, dan is het aan hem te bepalen of hij misschien een trein eerder of later wil nemen. Zo is de dagelijkse reizigersstroom beter te verdelen. Het gevolg: veel tevredener klanten.
Laat de oproep van TreinTramBus niet alleen een wake-upcall zijn voor de NMBS, maar voor alle bedrijven die consumenten beter willen bedienen. De meeste Belgische banken, bijvoorbeeld, hebben inmiddels een 360 graden-beeld van hun klanten. Dankzij big data, verkregen uit onder meer transacties en gedrag op social media, kunnen zij een compleet profiel in kaart brengen. En dat geldt ook voor telco’s – reken maar dat zij precies weten welk type klant op welk moment van de dag welk device gebruikt. De techniek is voorhanden, dus waarom dan al die gegevens niet inzetten om in te spelen op wat de consument wil?
Data als het nieuwe kapitaal
Data is het nieuwe kapitaal. Net zo belangrijk als financieel kapitaal voor de ontwikkeling van nieuwe producten, diensten en bedrijfsprocessen. Het duurt alleen even voordat die overtuiging bij bedrijven in hun DNA zit. Wat CEO’s daaraan kunnen doen? Om te beginnen: vertrouwd raken met het fenomeen big data. Ze kennen de ins en outs van de belangrijkste drivers van het succes van hun bedrijf, en nu moeten ze ook op big data-gebied volledig geïnformeerd zijn. Alleen dan kunnen ze weloverwogen beslissingen nemen over big data-strategieën voor hun business. Ten tweede moet het data-kapitaal een zelfde soort leider krijgen als het financiële kapitaal. Dat betekent: iemand aannemen die orde schept in de data-chaos en die de data structureert en analyseert. Een deskundige die de vertaling kan maken van ruwe data naar waardevolle toepassingen. En met het mandaat om belangrijke beslissingen te nemen en zaken voor elkaar te krijgen. Tot slot is het raadzaam voor CEO’s om dit soort data op te nemen in jaarverslagen en andere belangrijke rapporten. Denk bij technologiebedrijven aan data als aantal websessies in de cloud of het aantal kandidaatrecords in de HCM-cloud. Wij bij Oracle zijn daar al mee begonnen, en binnen niet al te lange tijd verwacht dat ik dat de retail, logistiek en andere sectoren volgen. Deze stappen zijn belangrijke aanknopingspunten om de customer experience te verbeteren. En zeg nu zelf: daar wordt het bedrijf zelf uiteindelijk toch ook beter van?
Jan Ronsse, managing director en senior sales director Technology bij Oracle België en Luxemburg.
