Het afgelopen jaar zijn consumenten en werknemers andere dingen gaan waarderen. Dit heeft ertoe geleid dat organisaties hun manier van zakendoen moeten veranderen.
Uit onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Avaya, The Life and Work Beyond 2020, blijkt dat 71% van de consumenten stelt dat problemen met de klantenservice een negatieve invloed hebben op hun welzijn. Bijna de helft van de werknemers (46%) geeft er de voorkeur aan om op afstand te werken. Of om op zijn minst de mogelijkheid en de tools te krijgen dat te doen. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een toegenomen focus op welzijn, de behoefte om de klantervaring menselijker te maken en een voorkeur voor hybride werken de drie belangrijkste trends zijn op het gebied van leven en werken na 2020.
Totaalervaring
Organisaties reageren op deze trends door strategieën voor een ’totaalervaring’ te ontwikkelen. Volgens Gartner is dit een van de belangrijkste strategische technologietrends voor 2021. Het idee is om af te stappen van de traditionele concepten omtrent kanalen en in plaats daarvan de customer en employee journeys opnieuw vorm te geven en probleemloze ervaringen te creëren op alle touchpoints.
Veel bedrijven zitten echter nog steeds ‘gevangen’ in inflexibele, monolithische systemen. Zij zijn op zoek naar technologieën waarmee ze ervaringen over deze journeys kunnen samenbrengen. Dit is waar Communications Platform as a Service (CPaaS) om de hoek komt kijken.
CPaaS en innovatie
CPaaS maakt snelle innovatie mogelijk bij organisaties. Zo spelen ze in op een breed scala aan use cases. Het zorgt voor een extra laag die innovatie bevordert boven op een monolithische communicatie-infrastructuur op locatie of in de cloud. CPaaS geeft organisaties toegang tot de nieuwste API-gedreven cloud-gebaseerde mogelijkheden, die ze vervolgens kunnen gebruiken om nieuwe ervaringen te creëren.
Het is dan ook geen verrassing dat deskundigen verwachten dat 90 procent van de internationale organisaties in 2023 gebruik zal maken van API-gebaseerde CPaaS-diensten. Dit, tegenover 20 procent in 2020. Zij zullen deze diensten als strategische set IT-vaardigheden beschouwen om hun digitale concurrentievermogen te versterken.
Katalysator
CPaaS is bij uitstek geschikt voor het samenbrengen van ervaringen. Wij zien het als een katalysator voor zowel Unified Communications as a Service (UCaaS) als Contact Center as a Service (CCaaS). Dat begint met eersteklas componenten op het gebied van customer experience, employee experience en automatisering van het werk. Daarbij hoort dan ook een ecosysteem van toonaangevende technologieën.
CPaaS kan worden gecombineerd met CCaaS-technologie om een volledig klanttraject uit te werken. En om direct “wow”-ervaringen te creëren. Anderzijds kunnen applicaties zoals workstream collaboration bovenop CPaaS worden gebouwd. Zo zijn ze aanpasbaar en toekomstbestendig.
Kosteneffectief
Onze klanten vinden het ook prettig dat CPaaS makkelijk kan worden opgeschaald of afgeschaald en kosteneffectief is. Hierdoor betalen ze alleen voor de diensten die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben.
Aangezien veel bedrijven niet over de middelen beschikken om applicaties te ontwikkelen, is het belangrijk voor CPaaS-leveranciers om apps klaar te hebben ze snel kunnen aanpassen en inzetten. In plaats van tijd en middelen te besteden aan het bouwen van applicaties op basis van een reeks API’s, kunnen bedrijven met CPaaS in een fractie van die tijd eenvoudig vooraf gebouwde applicaties personaliseren.
Innovatie en tevreden klanten
In een snel veranderende wereld met steeds hogere verwachtingen van klanten, moeten bedrijven zich snel kunnen aanpassen. CPaaS stelt bedrijven in staat om hun bedrijfswaarde toe te spitsen op elk van hun klanten. Het geeft de flexibiliteit en de kracht om de ervaringen te leveren die klanten willen, wanneer ze dat willen. Zo blijven ze immers tevreden klanten.
Michiel Noordermeer, Managing Director Avaya Benelux
