“Een communicatieprogramma opzetten? Wat een grap, je zou beter eens langskomen om een case te schrijven over hoe een gebrek aan communicatie een project om zeep kan helpen.” Met die weinig opbeurende woorden werd ik begroet door een sales manager toen ik hem vertelde dat zijn CIO ons gevraagd had een communicatieplan op te stellen voor een migratieproject. Het bleek een perfecte illustratie van de negatieve gevoelens die rond het heel project heersten.
Was dit een klant waar we wel voor wilden werken? Of was dit een goede gelegenheid om aan te tonen wat voor mirakels goede communicatie wel kan bewerkstelligen?
Zoals helaas al te vaak had de sales manager gelijk. Hoewel een groot aantal aspecten van de migratie goed verlopen waren, was de communicatie ondermaats gebeurd. De harde les die de CIO hier leerde: je kan niet te vroeg beginnen communiceren over een project. En doorheen een heel project moet je consistent blijven communiceren, niet alleen bij de start of aan het einde.
Zodra een project gedefinieerd wordt, is de tijd gekomen om te plannen hoe de boodschap aan de gebruikers gebracht moet worden. Maak nooit de fout om mensen pas op het laatste moment te vertellen over de U-bocht die ze inzake procedures gaan moeten maken. Mensen haten verandering. Werknemers houden van de manier waarop ze nu werken, want zo doen ze het al jaren. En ze worden bijzonder lastig en nerveus wanneer ze aanvoelen dat er verandering in de lucht hangt.
Bovendien hebben werknemers een zesde zintuig dat hen waarschuwt dat er veranderingen op til zijn. Zodra iemand een RPF uitschrijft, slaat de rest van het bedrijf aan het speculeren over hoe de verandering hun dagelijks werk zal beïnvloeden. En ze bedenken meteen een miljoen redenen waarom deze software of die procedure niet kàn werken, zelfs al kennen ze er nog niet de minste details over. Je mag nooit de creativiteit onderschatten waarmee mensen rampscenario’s bedenken. Mensen hebben de neiging allerlei scenario’s te bedenken en die uiteindelijk voor waar te gaan nemen. Naarmate dus de procedure om een leverancier te gaan kiezen, vordert, groeien ook de speculaties bij zowel IT’ers als niet-IT’ers. En hoe lichter de communicatie hierrond opgevat wordt, des te groter wordt het ongenoegen.
Eigenlijk weten we het allemaal, maar toch wordt de communicatiefactor vaak onderschat. Goede communicatie kan een project maken of kraken. Menselijke interactie is een van de grote succesfactoren bij het welslagen van een project, dus laat ons daar alsjeblieft geen risico’s mee gaan nemen. Maak communicatie dus een volwaardig onderdeel van eender welk project. Het is uitermate belangrijk om alle betrokkenen zo vroeg mogelijk in te lichten. Indien veel mensen met het project te maken krijgen, is het zeker aan te raden een presentatie te geven voor de hele groep. Laat iemand met een hoge positie binnen het bedrijf uitleggen waarom en hoe de zaken gebeuren. Communicatie van mens tot mens werkt nog steeds het beste, omwille van de grote openheid en de mogelijkheid om meteen te reageren, vragen te stellen en bezorgdheden kenbaar te maken. Meer nog: de feedback die mensen tijdens een dergelijke vergadering uiten, vormt belangrijke input voor de manier waarop je de boodschappen in het communicatieplan gaat verwoorden. Verantwoordt het project geen afzonderlijke groepsvergadering, grijp dan eventueel een ander groepsmoment aan om het project ook al onder de aandacht te brengen.
Een goed communicatieplan moet trouwens doorheen het hele project werken, niet alleen bij bet begin. Bij de start wek je een aantal verwachtingen op. Die verwachtingen moet je doorheen het hele project blijven managen. Doe je dit niet, dan verdwijnt het initiële enthousiasme en verwatert ook de boodschap.
Misschien vraag je je af of we het project waarover ik sprak bij het begin van deze blog, ook tot een goed einde gebracht hebben. In alle bescheidenheid: ja. Ondanks alle scepsis bij de start zorgden een aantal gerichte communicatieacties toch voor een positief gevoel over het migratieproject. We zorgden er voor dat de basisinformatie (waarom gebeurt dit, wat betekent het voor mij,…) nog eens op een rijtje gezet werd in een videoboodschap van het management en we startten een nieuwsbrief over het project. Dus ja, zelfs als je denkt dat alles verloren is, kan goede communicatie toch nog heel veel negatieve gevoelens wegnemen. Maar laat het nooit tot zo’n extreme situatie komen. Negatieve gevoelens wegwerken vergt veel meer energie dan meteen een goede start nemen.
José Delameilleure, directeur van het IT Marketing & Communications departement van Across Technology
