Freshworks heeft voor de landelijk opererende apotheek APPO de klant- en werknemerstevredenheid verbeterd door Freshworks Omnichannel. APPO gebruikt de oplossing voor het centraliseren van klantcontacten en het afhandelen van vragen via e-mail, de website, telefoon of chat.
APPO is een Nederlandse farmaceutische dienstverlener met vier fysieke apotheken en afhaalpunten bij huisartsen. Daarnaast is APPO eigenaar van de Nationale Apotheek, een online apotheek die geheel Nederland bedient. Het bedrijf heeft een sterke focus op automatisering, waarmee ze klanten optimaal bedient en groeiplannen realiseert.
Klantenservice automatiseren
APPO heeft ca. 90.000 patienten bij afhaalpunten en Nationale Apotheek ca. 15.000 welke online bestellen. Klantenservice krijgt vragen van zowel patienten over medicijnen als van zorgverzekeraars/zorgverleners die communiceren met verschillende apotheken. Aanvankelijk deed de klantenservice de communicatie via telefoon en Outlook. Na de overname van de Nationale Apotheek nam de omvang van APPO toe en ontstond de behoefte om de klantenservice te digitaliseren en te automatiseren.
Samen met g-company, onderdeel van Xebia, platinum partner van Freshworks, is APPO op zoek gegaan naar een geschikte oplossing voor de klantenservice. Monique van Poppel, Farmaceutisch Procesmanager bij APPO: “Voor ons is een uniforme oplossing belangrijk, die ook heel flexibel is. In verband met onze groeiplannen is schaalbaarheid ook van belang en onze medewerkers moeten vanaf elke willekeurige plek met de oplossing kunnen werken.”
Centraliseren van klantcontacten
Na een onderzoek naar de verschillende mogelijkheden, koos APPO voor Freshdesk Omnichannel als oplossing voor de klantenservice. Om alle digitale ambities te realiseren moest de klantenservice transformeren naar een Klantbegeleidingscentrum (KBC), waarin zowel klantadviseurs als farmaceutische klantadviseurs (apothekersassistenten) werken. Dit in tegenstelling tot traditionele apotheken waar meestal naast de apotheker alleen apothekersassistenten werken. Beide doelgroepen zijn enorm belangrijk voor APPO. Van Poppel: “Onze klantenadviseurs verzorgen het eerstelijnscontact en behandelen ongeveer 85% van alle vragen. De overige inhoudelijke farmaceutische vragen handelen apothekersassistenten af. Deze aanpak zorgt voor een betere klant- en medewerkerstevredenheid.”
Voor het centraliseren van klantcontacten op het dashboard gebruiken ze Freshdesk Omnichannel. Voor elke vraag die binnenkomt via e-mail, telefoon, chat of webformulier wordt automatisch een ticket aangemaakt en doorgestuurd naar de juiste medewerker. Daarnaast gebruikt APPO ook de veelgebruikte functie van standaardantwoorden. Veelvoorkomende vragen worden zo automatisch beantwoord en indien nodig zijn deze antwoorden ook nog te personaliseren. Met de chatfunctie, onderdeel van de Omnichannel suite, kunnen relaties via websites van APPO en de Nationale Apotheek met een medewerker communiceren. Verzoeken via de chat handelt het juiste team met een ticket in Freshdesk automatisch af.
Naast het gebruik van Freshdesk Omnichannel maakt APPO ook gebruik van Freshservice (een IT-oplossing van Freshworks) voor het monitoren van infuuspompen. Freshservice houdt bij wanneer een pomp onderhoud nodig heeft. En wanneer dat het geval is, wordt er een ticket aangemaakt en wordt er contact opgenomen met de klant om het onderhoud te regelen.
Verbeterde klantervaring
Al snel na de implementatie ontdekte APPO de voordelen van het werken met Freshdesk Omnichannel. Van Poppel: “Het belangrijkste voordeel is de verbeterde klantervaring. Onze klantenadviseurs beschikken direct over alle relevante informatie tijdens het contact met een klant. Klanten hoeven hun verhaal niet nog een keer te vertellen en we zijn in staat om ze snel te helpen. Dat zorgt voor meer tevreden klanten en onze medewerkers hebben meer plezier in hun werk.”
