Home Ondernemen & Business Hoe bied je selfservice op de juiste manier aan?

Hoe bied je selfservice op de juiste manier aan?

32

Waarom een selfservice kanaal onmisbaar is bij klantenservice

De nieuwe generatie van digitale en autonome consumenten wil informatie en advies over producten en services op de momenten dat het hem uitkomt. 24×7 dus. Bedrijven doen er goed aan deze trend serieus te nemen. Wie nu nog vasthoudt aan het traditionele call center of een afdeling klantenservice raakt binnenkort – of zit zelfs nu al – in de problemen, want zo is het onmogelijk om de druk op het contactcenter te verlichten en in te spelen op de behoeften van de klant die zelf actie wil kunnen ondernemen.

Meer efficiency

Door het bieden van selfservice vergroot een organisatie de efficiency door het optimaliseren van workflows en bedrijfsprocessen. Zo vermindert tegelijkertijd de druk op de bestaande infrastructuur. Omzetkansen nemen toe door snellere orderverwerking en de extra omzet buiten de normale openingstijden. Selfservice biedt ook een hogere meetbaarheid doordat alles digitaal verloopt. Bovendien is personalisatie mogelijk door het creëren van klantprofielen.

Communicatiekanalen

Verder zijn klanten volledig vrij in de keus voor wat betreft hun communicatiekanalen. De snelheid van de interactie verbetert significant, omdat zoekresultaten direct zichtbaar zijn. Bovendien is de interactie – zoals het ophalen van informatie – vrijblijvend aangezien dit anoniem kan plaatsvinden. Klanten beschikken over betrouwbare, schriftelijke informatie op hun scherm en door slimme selfservice te integreren binnen de complete customer service experience neemt de algehele klanttevredenheid flink toe. Let op: selfservicemogelijkheden zijn divers en variëren van social media tot mobiele applicaties en webportals. Ieder bedrijf zou een analyse moeten maken van zijn klantenbestand en bepalen welke selfservicemogelijkheden van belang zijn voor zijn eigen klanten.

Specifiek doel

Om er zeker van te zijn dat uw selfservice-aanbod op de juiste manier gestructureerd is, is het belangrijk te bepalen welke technologieën voor uw specifieke doel geschikt zijn. Moeten uw selfservicemogelijkheden dienen als informatievoorziening voor of na een aankoop, of eerder als een technische service. Of echt puur als informatieve dienst? Pas wanneer u weet welke informatie voor uw klanten belangrijk is, kunt u de meest effectieve vorm van selfservice bepalen.

Voor u beslist, is het raadzaam de volgende vragen te beantwoorden:

  • Zijn er frequent terugkerende procedures of bedrijfsprocessen binnen de klant-interactie?
  • Zijn er vragen over producten en processen die heel regelmatig worden gesteld?
  • Is het mogelijk om categorieën en filters te gebruiken voor de klantdialoog?

Wanner het antwoord op deze vragen ‘ja’ is, zijn tools als Frequently Asked Questions (FAQs) of Interactive Voice Response (IVR) een goede keus. Niettemin zal in veel gevallen de traditionele aanpak niet meer voldoende zijn voor de Web 2.0-generatie. De uitdaging ligt nu in het verleggen van de focus naar interactie tussen klant en bedrijf.

Strategische beslissing

Een goede voorbereiding op de selfservicegeneratie is een absolute must. Het kiezen van de juiste technologie is daarbij een cruciale strategische beslissing, waarover een bedrijf goed moet nadenken. Als u dit goed aanpakt, liggen er tal van kansen; voor u en uw klanten.

Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions bij Damovo.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in