Home Innovatie & Strategie UC&C: sleutel tot succesvolle customer service

UC&C: sleutel tot succesvolle customer service

24
UC&C

De toegenomen digitalisering heeft volgens veel marktonderzoekers en service professionals er onder andere voor gezorgd dat klanten, zowel in de zakelijke als de consumentenmarkt, vandaag meer belang hechten aan een goede customer service dan aan de prijs van een product of dienst. Ze willen op een snelle, efficiënte en aangename manier de informatie verkrijgen die ze nodig hebben. Dat geeft jou als bedrijf de kans om je klanten verder aan je te binden en hen te motiveren jou in hun netwerk aan te bevelen. Toch zijn nog te weinig bedrijven zich ervan bewust dat ze daar een prioriteit van moeten maken. En dat Unified Communications and Collaboration (UC&C), ook in contact centra, hen daarvoor alle noodzakelijk tools aanreikt.

Waaier aan functies

Door middel van UC&C-tools kun je een klantenservice uitbouwen die volledig aan alle verwachtingen van je klanten voldoet. En die zelfs verder gaat dan dat. Daarvoor stelt UC&C een waaier aan functies ter beschikking. Denk aan instant messaging, videoconsultaties, het delen van de aanwezigheidsstatus van werknemers of servicegroepen, het samen bekijken en bewerken van documenten. Maar ook het verzenden en ontvangen van documenten, en het samen met klanten surfen op websites. Het grootste voordeel is dat er voor je klanten geen technische obstakels meer zijn wat betreft de service. Eén simpele klik op de website of app stelt hen in staat om te genieten van een nieuwe digitale service-ervaring.

Consultatietelefoontje

Je klanten optimaal bedienen kan bijvoorbeeld met behulp van een consultatietelefoontje. Wanneer je werknemers zo’n service call houden, brengen ze hun videobeeld over op het scherm van je klant. Om dat mogelijk te maken, heeft je klant een microfoon, luidspreker en eventueel een webcam nodig. Indien voldaan aan bovenstaande voorwaarden, is consultatie mogelijk via een browser en Voice over IP. Mocht je klant één of meerdere van bovengenoemde elementen niet ter beschikking hebben, kan de samenwerking gebeuren via de browser of app, en de telefoon. Tijdens de call hebben werknemers toegang tot alle functies. Bepaalde functies kunnen echter ook worden uitgeschakeld als die niet van toepassing zijn. Zo kan je werknemer uit veiligheidsoverwegingen beslissen om geen documenten van je klant te ontvangen. Dit, indien dat geen vereiste is voor het slagen van de consultatie.

Na zo’n consultatietelefoontje heeft je werknemer soms nood aan een handtekening van je klant. Om dat proces te vergemakkelijken, kan je personeel eenvoudig een handtekeningsveld aanmaken dat verschijnt op de smartphone van de klant.

Moderne digitale service

Het voorbeeld laat zien dat Unified Communications and Collaboration tools een moderne digitale service mogelijk maken. Zo dragen ze bij aan de toegankelijkheid van je werknemers. Ze vergroten tevens de klanttevredenheid. Bovendien verlopen de calls efficiënter, kunnen klanten services raadplegen zonder van kanalen of media te veranderen, krijgen ze nodige hulp op het juiste moment, en ontwikkelen ze een vertrouwde en persoonlijke relatie met het bedrijf.

Hoe dan ook kan gelijk welk bedrijf in gelijk welke sector een digitale service van topniveau ontwikkelen, die winst kan opleveren. Het gebruik van Unified Communications and Collaboration via een multimediakanaal combineert immers de beschikbaarheid van online media met de effectiviteit van persoonlijke consultaties, en biedt een maximale steun voor service- en verkoopprocessen.

Daniela Dilger, Head of Group Contact Centre Propositions, Damovo

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here