Home Ondernemen & Business Wanneer employee experience een competitief voordeel wordt

Wanneer employee experience een competitief voordeel wordt

63

Wat is het belangrijkste: je klant gelukkig houden, of je werknemers? Customer experience of employee experience? Oudere generaties zullen zonder aarzelen voor de klant kiezen. Die is koning, natuurlijk. Ze zijn geen liefdadigheidsinstelling. Het moet renderen. En werknemers? Sja, die zijn er om hard te werken. En om de klant tevreden te stellen. Vandaag vindt echter een duidelijke verschuiving plaats op dit vlak, zoals ik telkens in mijn presentaties ter zake pleeg te vertellen.

Klanten zijn uiteraard cruciaal voor het voortbestaan van een organisatie. Daar moeten we niet onnozel over doen. Maar ook onze werknemers hebben het recht om gekoesterd te worden. Ze willen goede relaties met collega’s en een aangename werksfeer. Niet noodzakelijk  de babyboomers. Die voelen zich soms zelfs onbehaaglijk wanneer collega’s informeren naar hun privéleven en ook al is een positieve werksfeer mooi meegenomen, er staan heel wat andere zaken hoger op hun prioriteitenlijst.

Ik heb het vooral over generatie Y, en generatie Z (die vanaf 2016 op de werkvloer komt). Zij willen (Facebook)vrienden kunnen maken op de werkvloer en er na de uren ook mee kunnen afspreken. Ze genieten van informele lunchpauzes of van teamversterkende evenementen. Ze zouden zelfs uitkijken naar een andere werkgever als er geen tijd is voor sociaal contact met hun teamgenoten. Uiteraard is het bedrag dat op hun rekening gestort wordt op het einde van de maand van betekenis voor hen. Maar ze willen zich wel eerst en vooral goed voelen in hun job.

Employee experience, dus. Vandaag gaat het er dus niet meer om te kiezen tussen het geluk van je klant of van je werknemers. Dat was een strikvraag. Vandaag moet een goede bedrijfsleider of manager oog hebben voor beiden. Investeren in uitnodigende gemeenschappelijke ruimtes of in personeelsfeesten is allerminst een overbodige luxe. Sommige Marktleiders als Facebook of SAS voelen dit heel goed aan. Niet iedereen van ons beschikt over de budgetten om een on-site sportcomplex, wasruimtes, massageruimtes of een stomerij te laten bouwen, natuurlijk. Maar werknemers in de watten leggen moet wel degelijk op het menu staan als we de meest gegeerde jonge leeuwen willen kunnen aantrekken. En er bestaan ook minder budget-intensieve manieren om dit aan te pakken. Ik denk bijvoorbeeld aan informele after-work drinks op het einde van de maand of een open feedback gesprek gewoon tussendoor .

Google heeft perfect begrepen dat menselijk kapitaal essentieel is in de kenniseconomie en dus sterk gekoesterd moet worden. In hun 10 gouden regels roepen ze zelfs op om ‘aan alle behoeften (van kenniswerkers] tegemoet te komen’ om – in de woorden van managementguru Peter Drucker – ‘alles weg te halen wat in hun weg ligt’.

Wie denkt dat het frivool is om te investeren in het ‘welzijn’ van zijn werknemers, vergist zich schielijk. Want een ander invloedrijk kenmerk van de jongere generaties is dat ze graag veranderen en dus kunnen minder loyaal (kunnen) zijn. Wie kan het hen kwalijk nemen? In deze economisch moeilijke tijden, wordt enkel wie het best presteert aan boord gehouden. Zelfs ambitieuze en getalenteerde werknemers zijn niet veilig meer wanneer ze werken in een sector die onder druk staat (bv  de auto-industrie). Generatie Y en Z zijn dus begrijpelijkerwijs vooral loyaal aan zichzelf. Trouw is voor hen een leeg begrip. Ze moeten geëngageerd worden. En dat stimuleer je enkel door de werkervaring zowel interessant als aangenaam te maken. Vandaag is aandacht voor de ‘employee experience’ dus geen excentriciteit. Het is een competitief voordeel voor het aantrekken én behouden van jong talent.

Saskia Van Uffelen, CEO Belux bij Ericsson

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in